ESG风险观察｜石头科技“618”是价格乌龙还是虚假大促？
齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 张洁清 实习生 袁垚鑫
为及时有效监测企业在社会、环境、治理等方面的风险，齐鲁晚报·齐鲁壹点将通过壹点智库品牌大数据平台，定期跟踪、监测和评价A股上市公司的ESG风险，并进行重点报道。
5月19日-5月25日，本周有1124家A股上市企业被央媒省媒报道过敏感信息。与上周相比，敏感信息量下降的有933家，信息量增加的有776家。
本期ESG风险敏感信息涉及品牌形象、消费者权益保护、危机公关、合规与诚信经营等问题。从ESG层面分析，主要涉及社会（S）、治理（G）维度的关键绩效指标。
千元订单凌晨无故被砍，消费者“被动和解”
5月16日晚，李佳琦直播间与天猫石头电器旗舰店（石头科技688169.SH）同步推广原价5499元的石头扫拖一体机P20Ultra，多位消费者成功以1000-1500元区间价格锁定订单。然而5月17日凌晨，相关订单陆续被商家以“价格配置错误”为由关闭交易。
“我事情太多，没空跟进，石头电器客服没跟我确认，在我不知情的情况下，自动给我淘宝账户发了五百元的淘宝平台红包作为补偿。”购买了石头的扫拖一体机P20Ultra的消费者胡女士告诉记者。
社交平台晒出的交易关闭截图
胡女士在5月17日早晨9点30分左右联系石头电器客服，却遭遇了长达两小时的“已读不回”。直到当日11点24分，客服才回复称“订单因平台价格配置Bug，导致产品价格错误锁单，订单无法进行发货”，并告知2000元内购买该款扫地机器人的订单均不会发货。
胡女士提供与客服聊天截图
维权无门，保价承诺成“文字游戏”
胡女士的经历并非个例。在社交平台上，许多消费者面临着类似的困境：订单被强制关闭，要求退款却得不到合理的解释和证据。胡女士要求店铺客服提供价格配置错误的证明或拦截发货的依据，但得到的只是淘宝平台500元现金红包的赔偿，以及一段简单的抱歉通知。
胡女士明确表示没有达成协商截图
更令胡女士不解的是，在淘宝平台的工单处理中，商家直接写明“协商一致”，而她却连一个补充材料的按钮也没看到。500元的淘宝平台现金红包在她不知情的情况下自动进入了账户，仿佛是一种强加的“和解”。
胡女士提供处理进度截图
石头科技的产品在本次“6.18”大促活动中的价格混乱，让消费者对所谓的“保价”承诺产生了质疑。
据另一位消费者曹女士反映，她在5月13日以2975.99元的价格下单了一台石头扫地机器人，而第二天却在社交平台上看到有网友以2000多元的价格购入同款。更让曹女士气愤的是，曹女士在随机点进石头P20Ultra淘宝页面链接时，发现重新下单仅需2893.47元。当她联系石头旗舰店、天猫平台以及李佳琦直播间客服时，得到的却是对差价问题的否认和无回应。
曹女士提供截图
这种价格混乱的现象并非偶然。据第一财经报道，在黑猫投诉平台上，也有消费者投诉在5月14日以3000多元在李佳琦直播间下单一台石头扫地机器人，结果第二天发现有更低的价格1349多元可以下单。当要求补偿差价被拒绝后，退货又因退货运费问题产生争执，消费者对“6.18价保”是否为虚假宣传提出了质疑。
连续两年起争议，到底是系统问题还是虚假大促？
这不是石头科技第一次在“6.18”大促期间引发争议。2024年，新京报报道了石头科技、李佳琦直播间陷618保价风波事件，当时400多名消费者组成“维权联盟”，向石头科技和李佳琦寻求解决方案，直到李佳琦给出并落实了补偿方案才逐渐平息。
如今，相似的问题再次出现，让消费者不得不质疑：这到底是系统问题，还是石头科技为了抢占市场份额而进行的虚假大促？当消费者要求石头科技提供有力证据证明价格配置出了问题时，为何避而不答？
截至发稿，石头科技官方尚未就此次事件发布正式声明，仅通过店铺客服口径重复“价格配置错误”的说辞。
商家、平台、主播三方均有责任
从法律角度来看，消费者在平台上向商家购买商品并支付货款后，双方已形成买卖合同关系。消费者已经履行了支付货款的义务，商家就必须履行发货义务。若商家想取消订单，提出解除合同的请求，必须双方协商一致并得到消费者同意，否则商家就构成根本性违约。
尽管根据2021年发布的《网络直播营销管理办法（试行）》要求主播“对商品信息真实性承担相应责任”，但实践中，主播与商家的责任划分仍存在模糊地带。
石头科技“6.18”价格乌龙事件，暴露出电商行业在快速发展中面临的诸多问题。在激烈的市场竞争中，企业不应以牺牲消费者权益和行业信誉为代价去追求短期的市场份额。只有建立起透明、公平、诚信的市场环境，直播电商行业才能实现可持续发展，而消费者也才能真正享受到购物的乐趣和保障。
新闻线索报料通道：应用市场下载“齐鲁壹点”APP，或搜索微信小程序“齐鲁壹点”，全省800位记者在线等你来报料！
价格欺诈、材料以次充好……上门维修乱象须整治
原标题：
有读者来信反映，上门维修方便居民生活的同时，存在价格欺诈、材料以次充好、维权难等问题
上门维修乱象须整治（来信调查）
漫天要价。杨 靖绘（人民视觉）
编辑同志：
上个月我家混水阀坏了，我用手机搜到一个优惠的混水阀维修服务，报价35元。打电话预约后，维修师傅上门很快便修完，结账时却告诉我：“35元只是优惠代金券，还得额外补钱”，让我付220元。无奈之下，我只能付款，但想想这样的经历，心中很是不平。希望媒体关注这类现象，推动有关部门整治市场乱象。
重庆江北区 雷弘
日常生活中，上门维修是解决家庭维修问题的便捷途径，给居民生活带来了便利。然而，也有读者网友表示，上门维修存在一些不规范的问题。如这封读者来信所说，维修报价前后不一，还有的消费者遇到维修材料以次充好、售后难、维权难等问题。记者就此采访相关人士，就整治维修市场乱象问题提出意见建议。
材料以次充好，修完漫天要价，“小毛病修成大毛病”
读者雷弘的遭遇并非个例。不少上门维修商家在平台上以低价吸引顾客，维修完成后，实际价格可能翻倍。维修前，商家以“先看看情况”“用多少材料收多少钱”为由模糊报价，等维修后再找各种理由加价。电路、管道、家电等方面维修相对比较专业，普通消费者难以判断故障的具体原因，也很难辨识维修价格是否合理。
浙江杭州市读者陈凯（化名）就遇到过仗着消费者不懂行而“狮子大开口”的维修人员。因家中墙角返潮，他今年1月13日预约了杭州忆航防水公司做墙角防水补漏。
该公司派了两位师傅，在没做任何漏水检测的情况下断定房屋外墙渗水，并告知补漏胶水为每斤90元。
陈凯觉得一斤90元价格过高，但师傅宣称该材料是进口高科技纳米高分子材料，“成本高，而且用不了几斤。”陈凯相信了，同意维修。然而，整个工程共用了44斤胶水，报价3960元。
陈凯此前听说有不法商家用2元一斤、不适宜在住宅中使用的“三无”胶水，冒充优质材料。于是，他要求公司提供胶水的质检报告，公司发来的质检报告明显经过修图处理，且拒绝出示胶水进货凭证。
在上门维修领域，还有的家电维修人员使用劣质配件充当原厂配件，一般消费者很难辨别材料的真伪和质量好坏，结果导致修好不久又坏了、陷入反复修理的状况。
“原问题不仅没解决，还把小毛病修成大毛病。”广东中山市读者柳鑫（化名）下单净水器检修服务，今年1月3日晚，维修师傅上门维修。没想到，修好后的净水器在次日凌晨又漏水。清晨醒来，柳鑫发现家里已经“一片汪洋”。
他清理了一早上，终于联系上维修师傅，可师傅说修理网点缺人手，要下午3点才能派人过来。等到3点，网点又称人手仍然不足，说要等到晚上。
“实在没办法，只好请物业过来重新施工。”柳鑫随后请来装修公司评估，不算家电损坏，漏水导致的家装损失就达4万至5万元。
消费者维权难，难以固定证据，经常遭遇“踢皮球”
“很多家庭维修问题事发突然，需要快速解决，消费者仓促选择服务，往往无暇比价或核实资质。”中国人民大学公共管理学院教授刘鹏表示，而且维修项目差别大，例如水龙头漏水问题，简单的更换水龙头就行，复杂的甚至要重铺水管，各家情况不同，消费者难以辨别维修人员是“看人报价”还是诚信服务。这种情况下，不少消费者即使怀疑自己被“宰”，也会因为没有证据、急于修好而付款了事。不法商家也恰恰利用消费者的这种心理，虚报价格。
不少消费者反映，一旦遇到价格欺诈、以次充好或越修越坏等问题，“维修难，维权更难”。
一方面，消费者维权时面临举证难的问题。有的服务商以提供优惠为噱头，诱导消费者脱离平台交易，导致平台没有售后记录，无法维权；还有一些消费者是从小广告上找到维修师傅的，要维权时找不到人，只好吃下哑巴亏。
记者发现，不少居民小区的信箱、门缝都被塞过维修小广告，有的小广告还打着社区物业或服务中心的名义。
“这些小广告不能信。物业就算做宣传，也不会采用这种方式。”张师傅是北京朝阳区八里庄街道的一名维修师傅，他的活计都来自社区物业派单，“物业跑不了，维修出了问题，居民找物业也就能找到我。凭我的经验，小广告上的维修服务多数报价较高。很多还写着根本找不到的假地址，修完如果有问题，根本找不到人。”
另一方面，即便事实清楚、证据完整，消费者也会遇到多方“踢皮球”。柳鑫便遭遇了类似经历。当他带着电话录音、支付证明、维修现场视频向维修网点索赔时，网点却以该师傅既非平台员工，也非认证师傅为由拒绝，“既非平台认证，为何派到我家维修？总公司、分包公司互相推来推去，一会儿说不是维修期间出的问题，保险公司不赔；一会儿又说是网点的问题，把我都弄晕了。”
无奈之下，柳鑫向12315投诉。经过两个多月的艰难维权，最终服务商总部赔偿他1万元，网点赔偿一台没有生产日期和合格证明的净水器。一查证，这台净水器还是江苏省质监局点名的不合格产品。
柳鑫曾经找过律师，律师的回复是：可以帮他打赢官司，但是诉讼花费的金钱、时间成本不会低。除了律师费，鉴定费也不低，需要找一线城市的专业机构。“虽然最后获得的赔偿金额远低于我的实际损失，但没办法，只能接受。对方有专门法务部门处理投诉，而我还得上班，耗不起。”柳鑫道出了大多数消费者面临类似问题时的无奈。
建议有关部门向社会公布家电维修“白名单”，平台推出“一口价”服务等措施规范上门维修服务
早在2012年8月，商务部就公布并施行了《家电维修服务业管理办法》，明令家电维修经营者和从业人员不得有下列行为：虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约维修标识。但种种问题至今依然存在，不仅损害了消费者利益，也扰乱了市场秩序。
“上门维修看似都是鸡毛蒜皮的小事，但事关每位居民的生活幸福。”中国家用电器服务维修协会秘书长王岩说。
目前市面上的主流上门维修平台，大部分采用线上吸引用户、线下服务用户的模式。在这一过程中，作为中介的平台方扮演什么角色？应该担当什么责任？
“消费者维权时之所以屡屡遭遇推诿扯皮现象，是因为这种模式下的平台方并不直接给消费者提供服务，他们只起到信息集散地的作用。一旦出了问题，他们会觉得错在线下门店而非自己。”北京市互联网金融行业协会会长许泽玮认为，平台方不是简单的信息共享，他们应该在服务流程的标准化上下功夫，贯穿下单、上门服务、售后服务等全流程的标准化，“平台借助数字化手段，分品类建立标准化服务流程，实现服务的每个环节都有规可循，也要有相应的管理监控指标。”
而在服务流程标准化中，价格标准化与消费者切身利益直接相关。许泽玮表示，一是价格对消费者要透明可见，在官方渠道公布定价信息，可以随时查阅；二是不断细化标准定价体系，让消费者清晰知晓此次维修有哪些流程、流程中项目分别应该花多少钱，以及影响定价的工时、材料等；三是对流程复杂、非标准体系内的维修项目展开价格评估，事前出示评估一口价，与消费者充分沟通后再开展维修，避免事后纠纷。
除了平台规范管理，刘鹏认为市场监管等部门也应加大日常监管，构建服务商信用评价体系，对投诉量超标的违规商家实施平台禁入；对一些维修公司及维修人员涉嫌虚假宣传、欺诈、强迫交易等违法行为，依法予以罚款、吊销营业执照等惩罚。
根据《家电维修服务业管理办法》，主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令改正，情节严重的可处3万元以下罚款。“相关部门要完善投诉举报渠道，让消费者维权有门。不仅要能够维权，更要让消费者便于维权。”刘鹏说。
消费者协会也可更有作为。比如，上海市消保委最近几年都会向社会公布家电维修“白名单”，呼吁广大消费者有需要时尽量选择名单里的服务企业。
此外，上门维修行业也应加强自律，针对市场乱象出实招。“可建立消费者、平台、门店、监管部门共同参与的共治体系。”王岩举例说，平台可以设立机制，在纠纷发生时由独立第三方介入评估；门店可以对消费者讲解维修流程，让整个过程更加透明，“各方一起努力，把关系千家万户的上门维修‘小事’做实做好。”
来源：人民日报
相关问答
墨子发热墙大棚可靠吗?
这种大棚搞养殖业可以吗?养猪养鸡养鹅,每平方米造价是多少呀?这种大棚搞养殖业可以吗?养猪养鸡养鹅,每平方米造价是多少呀?
国脉科技股票目标价?
股票的目标价是由市场来决定的,所以国脉科技的目标价并不确定。国脉科技在通信领域发展多年,尤其在6G应用上做了充足的准备,发展前景看好。股票的目标价是由...
同星科技有前景吗?
有前景因为同星科技具有技术实力和市场资源,目前已经有一些成熟的产品和合作案例此外,同星科技也拥有一批专业人才,不断推陈出新,实现了快速的发展同星科技在...
电子产品比如手机，电脑，电视，为什么明明是高科技产品，为什么还卖的很便宜?
什么是高科技产品,不知道你们有怎样的认知呢?在我们大多数人的心中,高科技产品是代表着发展的方向,技术的创新,而且还是我们一般人无法想象或者使用的东西,...我...
荣联科技2023目标价?
1是XX元。2荣联科技在2023年的目标价是由市场分析师根据公司的业绩、市场前景、竞争情况等因素综合评估得出的。目标价的设定通常基于对公司未来发展的预期...
亚麻和科技布哪个贵?
科技布科技布的技术含量高,科技布沙发采用的是混合皮革填充纤维材质,使得沙发的手感和真皮一样。并且科技布很好清理,平常用抹布擦一擦就可以了。棉麻耐磨,...
买2本故事书和3本科技书共69元,买5本同样的故事书和4本同样...
[最佳回答]把两次买的书加起来,在把两次用的钱加起来(5+2)本故事书的钱+(3+4)本科技书的钱=189元(1本故事书的钱+1本科技书的钱=27元每本科技书的钱:69-27x2=1...
广汽传祺gs42022款科技版落地价?
11万左右。车辆价格在每年不同阶段还是有差距的,如果是在车展上购置的,价格优惠力度可能会更大一些。广汽传祺这款车各方面都不错,看起来比较时尚大气,操控...
南方科技大学本科学费多少?
2021南方科技大学收费标准1、学费:学费6000元/生·学年;2、住宿费:住宿费1200元/生·学年。说明:南方科技大学是公办大学通常来说,公办大学由于有国家...
分毫报价是正规app吗?
分毫报价是正规app。千循app,一般又称分毫报价app。千循是二手交易平台,闲置交流社区,上线两年,目前用户数已突破1000万。千循拥有严格的货源把控、专业真...
